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凯时app谈判与推销技巧考试大纲推销中的客户服务

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  一、学习目的与要求t6K湖南凯时app网_湖南凯时app本科_湖南凯时app报名_凯时app

  在推销活动中,各个环节都要注重为客户提供满意的服务。客户服务已成为现代市场竞争的主题,并日益受到企业的重视。本章主要阐述客户服务的含义与分类、客户服务的内容、服务质量的评价与监控、客户投诉处理等。t6K湖南凯时app网_湖南凯时app本科_湖南凯时app报名_凯时app

  通过本章的学习,了解客户服务的含义与分类;熟悉客户服务的内容;理解服务质量的评价与监控,客户投诉处理等。t6K湖南凯时app网_湖南凯时app本科_湖南凯时app报名_凯时app

  二、课程内容t6K湖南凯时app网_湖南凯时app本科_湖南凯时app报名_凯时app

  第一节 客户服务概述t6K湖南凯时app网_湖南凯时app本科_湖南凯时app报名_凯时app

  (一)服务的含义t6K湖南凯时app网_湖南凯时app本科_湖南凯时app报名_凯时app

  服务是推销活动中必不可少的环节。狭义的服务概念。广义的服务概念。树立正确的服务观念。t6K湖南凯时app网_湖南凯时app本科_湖南凯时app报名_凯时app

  (二)客户服务的含义t6K湖南凯时app网_湖南凯时app本科_湖南凯时app报名_凯时app

  为合适的客户提供合适的产品和服务,以合适的方式提供产品和服务,使客户实现合适的需求是客户服务的核心。t6K湖南凯时app网_湖南凯时app本科_湖南凯时app报名_凯时app

  (三)客户服务的分类t6K湖南凯时app网_湖南凯时app本科_湖南凯时app报名_凯时app

  客户服务的方式多种多样,内容也很丰富。主要按服务的时序、服务的性质、服务有无固定地点、服务是否收费、服务的时间长短和服务的频度等分类。t6K湖南凯时app网_湖南凯时app本科_湖南凯时app报名_凯时app

  (四)重视客户服务的意义t6K湖南凯时app网_湖南凯时app本科_湖南凯时app报名_凯时app

  客户服务应该受到重视的原因有:能够全面满足客户的需求,扩大产品销售,提高竞争能力,提高企业的经济和社会效益等。t6K湖南凯时app网_湖南凯时app本科_湖南凯时app报名_凯时app

  第二节 客户服务的内容t6K湖南凯时app网_湖南凯时app本科_湖南凯时app报名_凯时app

  (一)售前服务t6K湖南凯时app网_湖南凯时app本科_湖南凯时app报名_凯时app

  售前服务包括广告宣传,提供良好的购货环境,提供多种方便,开设培训班,开通业务电话、提供咨询等。t6K湖南凯时app网_湖南凯时app本科_湖南凯时app报名_凯时app

  (二)售中服务t6K湖南凯时app网_湖南凯时app本科_湖南凯时app报名_凯时app

  售中服务包括传授知识,当好参谋,满足顾客的合理要求,提供代办服务,操作示范表演等。t6K湖南凯时app网_湖南凯时app本科_湖南凯时app报名_凯时app

  (三)售后服务t6K湖南凯时app网_湖南凯时app本科_湖南凯时app报名_凯时app

  售后服务包括“三包”服务、送货上门、安装服务、包装服务、电话访问、人员回访与咨询、建立客户档案、妥善处理客户的投诉等。t6K湖南凯时app网_湖南凯时app本科_湖南凯时app报名_凯时app

  (四)互联网络时代对客户服务的挑战t6K湖南凯时app网_湖南凯时app本科_湖南凯时app报名_凯时app

  网络为顾客提供服务有许多不同于传统的新内容:提供准确的信息、进行有效的交流、真正解决问题、保护隐私和信息安全、建立“无缝衔接”的关系、实现对客户的承诺等。t6K湖南凯时app网_湖南凯时app本科_湖南凯时app报名_凯时app

  第三节 服务质量的评价与监控t6K湖南凯时app网_湖南凯时app本科_湖南凯时app报名_凯时app

  (一)服务质量评价的特殊性t6K湖南凯时app网_湖南凯时app本科_湖南凯时app报名_凯时app

  服务的无形性分析、服务的不可分性分析、服务的不同质性分析、顾客参与服务过程。t6K湖南凯时app网_湖南凯时app本科_湖南凯时app报名_凯时app

  (二)评价服务质量的标准t6K湖南凯时app网_湖南凯时app本科_湖南凯时app报名_凯时app

  评价服务质量标准可以从有形因素、反应、服务人员的投入、服务保证、可靠度五个方面衡量。t6K湖南凯时app网_湖南凯时app本科_湖南凯时app报名_凯时app

  (三)影响服务质量的差距分析t6K湖南凯时app网_湖南凯时app本科_湖南凯时app报名_凯时app

  影响服务质量的差距主要有:管理层认识差距、质量方面的标准差距、服务供给差距、供方信息传播差距和服务质量感知差距。t6K湖南凯时app网_湖南凯时app本科_湖南凯时app报名_凯时app

  (四)服务质量的监控t6K湖南凯时app网_湖南凯时app本科_湖南凯时app报名_凯时app

  Servqual分数=实际感受分数-期望分数t6K湖南凯时app网_湖南凯时app本科_湖南凯时app报名_凯时app

  (五)服务质量的提高t6K湖南凯时app网_湖南凯时app本科_湖南凯时app报名_凯时app

  树立以客户为中心服务观念的内容。提高服务质量的方法有标准跟进法、蓝图技巧法等。t6K湖南凯时app网_湖南凯时app本科_湖南凯时app报名_凯时app

  第四节 客户投诉处理t6K湖南凯时app网_湖南凯时app本科_湖南凯时app报名_凯时app

  (一)处理客户投诉的目的t6K湖南凯时app网_湖南凯时app本科_湖南凯时app报名_凯时app

  消除不满、恢复信誉;确立品质、保证体制;收集信息、加以利用;转变视角、发现需求。t6K湖南凯时app网_湖南凯时app本科_湖南凯时app报名_凯时app

  (二)客户投诉的内容t6K湖南凯时app网_湖南凯时app本科_湖南凯时app报名_凯时app

  商品质量投诉、购销合同投诉、货物运输投诉、服务投诉。t6K湖南凯时app网_湖南凯时app本科_湖南凯时app报名_凯时app

  (三)处理客户投诉的原则t6K湖南凯时app网_湖南凯时app本科_湖南凯时app报名_凯时app

  有章可循、及时处理、分清责任、留档分析。t6K湖南凯时app网_湖南凯时app本科_湖南凯时app报名_凯时app

  (四)处理客户投诉的流程与方法t6K湖南凯时app网_湖南凯时app本科_湖南凯时app报名_凯时app

  鼓励顾客倾诉、获得和判断事实真相、提供解决办法、公平解决索赔、建议销售、建立商誉。t6K湖南凯时app网_湖南凯时app本科_湖南凯时app报名_凯时app

  (五)有效处理客户投诉的要点t6K湖南凯时app网_湖南凯时app本科_湖南凯时app报名_凯时app

  虚心接受投诉、追究原因、采取适当的应急措施、改善缺点、建立客户投诉管理体系、后续服务的实施。t6K湖南凯时app网_湖南凯时app本科_湖南凯时app报名_凯时app

  (六)有效处理客户索赔t6K湖南凯时app网_湖南凯时app本科_湖南凯时app报名_凯时app

  客户提出投诉的同时要求向企业索赔,此时,企业必须细心应对,避免事件扩大,损害企业形象。灵活运用处理方式,正确处理客户索赔。t6K湖南凯时app网_湖南凯时app本科_湖南凯时app报名_凯时app

  三、考核知识点t6K湖南凯时app网_湖南凯时app本科_湖南凯时app报名_凯时app

  1.客户服务的含义与特征。t6K湖南凯时app网_湖南凯时app本科_湖南凯时app报名_凯时app

  2.客户服务的分类与内容。t6K湖南凯时app网_湖南凯时app本科_湖南凯时app报名_凯时app

  3.提高客户服务质量。t6K湖南凯时app网_湖南凯时app本科_湖南凯时app报名_凯时app

  4.客户投诉处理。t6K湖南凯时app网_湖南凯时app本科_湖南凯时app报名_凯时app

  四、考核要求t6K湖南凯时app网_湖南凯时app本科_湖南凯时app报名_凯时app

  (一)客户服务的含义与特征t6K湖南凯时app网_湖南凯时app本科_湖南凯时app报名_凯时app

  1.识记:客户服务的含义。t6K湖南凯时app网_湖南凯时app本科_湖南凯时app报名_凯时app

  2.领会:(1)客户服务的特征;(2)服务的不同分类。t6K湖南凯时app网_湖南凯时app本科_湖南凯时app报名_凯时app

  3.应用:说明服务在现代营销中的重要作用。t6K湖南凯时app网_湖南凯时app本科_湖南凯时app报名_凯时app

  (二)客户服务的分类与内容t6K湖南凯时app网_湖南凯时app本科_湖南凯时app报名_凯时app

  1.领会:互联网络时代对客户服务的挑战。t6K湖南凯时app网_湖南凯时app本科_湖南凯时app报名_凯时app

  2.应用:比较售前服务、售中服务和售后服务的内容。t6K湖南凯时app网_湖南凯时app本科_湖南凯时app报名_凯时app

  (三)提高客户服务质量t6K湖南凯时app网_湖南凯时app本科_湖南凯时app报名_凯时app

  1.识记:服务质量的概念。t6K湖南凯时app网_湖南凯时app本科_湖南凯时app报名_凯时app

  2.领会:(1)评价服务质量的标准;(2)提高服务质量的方法。t6K湖南凯时app网_湖南凯时app本科_湖南凯时app报名_凯时app

  3.应用:分析服务质量与顾客期望质量形成差距的原因。t6K湖南凯时app网_湖南凯时app本科_湖南凯时app报名_凯时app

  (四)客户投诉处理t6K湖南凯时app网_湖南凯时app本科_湖南凯时app报名_凯时app

  1.识记:(1)处理客户投诉的目的;(2)客户投诉的内容。t6K湖南凯时app网_湖南凯时app本科_湖南凯时app报名_凯时app

  2.领会:处理客户投诉的流程与方法。t6K湖南凯时app网_湖南凯时app本科_湖南凯时app报名_凯时app

  3.应用:(1)处理客户投诉的流程与方法;(2)根据情况判断处理客户投诉的要点,并有效处理客户索赔。t6K湖南凯时app网_湖南凯时app本科_湖南凯时app报名_凯时app

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